Call-Center

Wenn diese Option im Benutzerprofil der Telefonanlage aktiviert ist, sind die Callcenter-Funktionen sichtbar und können über das Taskleistenmenü, App-Leiste oder die Anrufsymbolleiste gesteuert werden.

Hinweis: Für Callcenter-Funktionen ist immer eine KPN ÉÉN PREMIUM-Benutzerlizenz erforderlich.

Taskleistenmenü / App-Leiste Callcenter-Einstellungen

Wählen Sie Warteschlangenzugehörigkeit und Agentenverfügbarkeitsstatus aus:

Die Agentenstatus können in den Callcenter-Einstellungen des Telefonsystems konfiguriert werden.

Agentenstatus im Präsenz-Fenster

Ein Benutzer kann den Status von Callcenter-Agenten im Präsenzfenster sehen

Anruf-Taskleiste Call Center-Einstellungen

Warteschlangenzugehoerigkeit und -informationen

Die Anruf-Symbolleiste zeigt die folgenden Callcenter-Warteschlangeninformationen an:

• Welche(n) Warteschlange(n) der Agent zugeordnet ist (angezeigt durch das Kontrollkästchen).
• Anzahl der konfigurierten Agenten in der Warteschlange.
• Anzahl der Agenten, die derzeit für einen Anruf verfügbar sind.
• Erwartete Wartezeit für Anrufer, die sich derzeit in der Warteschlange befinden.

Agenten können einer Warteschlange über das Kontrollkästchen auf der linken Seite beitreten oder diese verlassen.

Hinweis: Statistiken zur Anrufwarteschlange werden direkt von der Telefonanlagenplattform bereitgestellt.

 

Agentenverfügbarkeit

Wählen Sie den Agentenverfügbarkeitsstatus aus:

Die Agentenstatus können in den Callcenter-Einstellungen des Telefonsystems konfiguriert werden.

 

Unterstützung

Wählen Sie „Unterstützung“ aus, während Sie sich in einem Anruf befinden, um an einen in der Telefonanlage definierten Vorgesetzten zu eskalieren.

Hinweis: Diese Aktion sendet einfach den Funktionscode #83.

 

Anrufergebnis (Disposition)

Ein Ergebniscode kann festgelegt werden, während sich der Agent in einem Anruf aus einer Callcenter-Warteschlange oder im Status „Abschließen“ befindet.

Die Outcome-Codes sind in der Telefonanlage konfigurierbar. Beispiel unten:

 

Ausgehende Nummer

Ermöglicht dem Agenten die Auswahl des ausgehenden DNIS, das dem angerufenen Teilnehmer gezeigt wird. Dies kann manuell eingestellt werden, indem Sie eine Zahl aus einer Dropdown-Liste aus der Symbolleiste auswählen:

Weitere Informationen finden Sie unter „Automatische Nummerndarstellung“.

Hinweis: Für die Funktion „Ausgehende Nummer“ ist der DNIS-Dienst „Premium Call Center“ der Telefonanlage erforderlich.

 

Verfügbare Funktionen pro Call Center-Typ

Funktion/Call Center-Typ	Basic	Standard	Premium
In die Warteschleife stellen	Ja	Ja	Ja
Verfügbarkeit	Nein	Ja	Ja
Warteschleifen-Statistik	Nein	Ja	Ja
Unterstützung	Nein	Ja	Ja
Dispositions-/Ergebniscodes	Nein	Nein	Ja
Ausgehende Nummer	Nein	Nein	Ja

 

Funktionssichtbarkeit

Die Verfügbarkeit der Toolbar-Funktionen hängt von folgenden Faktoren ab:

1. Der zugeordnete KPN ÉÉN Benutzerlizenztyp – Callcenter-Funktionen erfordern immer eine PREMIUM-Benutzerlizenz.

2. Die dem Benutzer zugewiesenen Callcenter-Dienste der Telefonanlage.

3. Der dem aktiven Anruf zugeordnete Warteschlangentyp.