Centre d'appels

Si elles sont activées dans le profil utilisateur du système de téléphonie, les fonctionnalités du centre d’appels sont visibles et peuvent être contrôlées à partir du menu de la barre des tâches, de l’AppBar ou de la barre d’outils d’appel.

Remarque: Les fonctionnalités du centre d’appels nécessitent toujours une licence utilisateur PREMIUM KPN ÉÉN.

Menu de la barre des tâches / AppBar Paramètres du centre d’appels

Sélectionnez Appartenance à la file d’attente et statut de disponibilité de l’agent :

Les statuts de l’agent sont configurables dans les paramètres du centre d’appels du système de téléphonie.

Statut de l'agent dans la fenêtre de présence

Un utilisateur peut voir le statut des agents du centre d’appels dans la fenêtre de présence

Paramètres du centre d’appels de la barre d’outils d’appels

Appartenance à la file d’attente et informations sur la file d’attente

La barre d’outils d’appel affiche les informations suivantes au sujet de la file d’attente du centre d’appels :

• À quelle(s) file(s) d’attente l’agent est affecté (indiqué par la case à cocher).
• Nombre d’agents configurés dans la file d’attente.
• Nombre d’agents actuellement disponibles pour prendre un appel.
• Temps d’attente estimé pour les appelants actuellement dans la file d’attente.

Les agents peuvent rejoindre ou quitter une file d’attente à partir de la case à cocher sur le côté gauche.

Remarque: Les statistiques de file d’attente d’appels sont fournies directement à partir de la plate-forme du système de téléphonie.

 

Disponibilité de l'agent

Sélectionnez le statut de disponibilité de l’agent :

Les statuts de l’agent sont configurables dans les paramètres du centre d’appels du système de téléphonie.

 

Assistance

Pendant un appel, sélectionnez « Assistance » si vous souhaitez remonter vers un superviseur défini dans le système de téléphonique.

Remarque: Cette action envoie simplement le code de fonction #83.

 

Résultat de l’appel (disposition)

Un code de résultat peut être défini lorsque l’agent est en train de répondre à un appel d’une file d’attente du centre d’appels ou lorsque l’état de l'appel est « Conclusion ».

Vous pouvez configurer les codes de résultat dans le système téléphonique. Exemple illustré ci-dessous :

 

Numéro sortant

Permet à l’agent de sélectionner le DNIS sortant présenté à la partie appelée. Cela peut être défini manuellement en sélectionnant un numéro dans une liste déroulante de la barre d’outils :

Reportez-vous à la section « Présentation automatique du numéro » pour plus de renseignements.

Remarque: La fonction Numéro sortant nécessite le service Premium DNIS de Centre d’appel du système de téléphonie.

 

Fonctions disponibles par type de centre d'appels

Fonctionnalité/Type de centre d'appel	Base	Standard	Premium
Rejoindre la file d'attente	Oui	Oui	Oui
Disponibilité	Non	Oui	Oui
Statistiques de la file d'attente	Non	Oui	Oui
Assistance	Non	Oui	Oui
Codes de disposition/de résultat	Non	Non	Oui
Numéro sortant	Non	Non	Oui

 

Visibilité des fonctionnalités

La disponibilité des fonctionnalités de la barre d’outils dépend des éléments suivants : suivantes :

1. Le type de licence utilisateur KPN ÉÉN attribué – Les fonctionnalités de centre d’appels nécessitent toujours une licence utilisateur PREMIUM.

2. Les services du centre d’appels du système de téléphonie attribués à l’utilisateur.

3. Type de file d’attente associé à l’appel actif.