Call Center

Indien ingeschakeld in het gebruikersprofiel van het telefoonplatform zijn diverse functies van het callcenter zichtbaar en kunnen worden bediend vanuit de taakbalk, de Appbalk of de telefoonbalk.

OPMERKING: Callcenter-functies vereisen altijd een KPN ÉÉN PREMIUM-gebruikerslicentie.

Taakbalk/Appbalk Callcenter instellingen

Selecteer de juiste Wachtrij en Beschikbaarheidsstatus van de agent:

Agentstatussen kunnen worden geconfigureerd in de callcenter omgeving van het telefoonsysteem.

Agentstatus in Beschikbaarheidvenster

Een gebruiker kan de status van callcenter-agenten in het Aanwezigheidsvenster zien

Telefoonbalk Callcenter-instellingen

Wachtrijlidmaatschap en Wachtrijgegevens

In de Telefoonbalk worden de volgende wachtrijgegevens van het callcenter weergegeven:

• Aan welke wachtrij(en) de agent is toegewezen (aangegeven door het selectievakje).
• Aantal agenten die in de wachtrij zijn geconfigureerd.
• Aantal agenten die momenteel beschikbaar zijn om een oproep aan te nemen.
• Verwachte wachttijd voor bellers die zich momenteel in de wachtrij bevinden.

Agenten kunnen zich bij een wachtrij aansluiten of deze verlaten via het selectievakje aan de linkerkant.

OPMERKING: Statistieken over de oproepwachtrij worden rechtstreeks door het telefoonplatform verstrekt

 

Beschikbaarheid Agent

Selecteer de beschikbaarheidsstatus van de agent:

Agentstatussen kunnen worden geconfigureerd in de callcenter omgeving van het telefoonsysteem.

 

Ondersteuning

Selecteer “Assistentie” terwijl u in een gesprek bent verzoek tot assistentie te activeren richting uw manager. De manager is gedefinieerd in het telefoonplatform.

OPMERKING: Deze actie verzendt de faciliteitcode #83.

 

Gespreksresultaat (Dispositie)

Een Dispositie code kan worden ingesteld terwijl de agent zich in een gesprek bevindt vanuit een Callcenterwachtrij of in de status "Afronden".

De Dispositie code zijn configureerbaar in het telefoonsysteem. Voorbeeld hieronder:

 

Uitgaand nummer

Hiermee kan de agent het uitgaande telefoonnummer selecteren die aan de gebelde partij wordt getoond. Dit kan handmatig worden ingesteld door een optie te kiezen uit een keuzelijst op de werkbalk:

Raadpleeg "Automatische Nummerpresentatie" voor meer informatie.

OPMERKING: Voor de functie uitgaand nummer is de DNIS-service Premium Call Center van het telefoonplatform vereist.

 

Beschikbare functies per Callcenter type

Kenmerk/Oproep Center type	Basis	Standaard	Premium
Sluit aan bij wachtrij	Ja	Ja	Ja
Beschikbaarheid	Nee	Ja	Ja
Wachtrijstatistieken	Nee	Ja	Ja
Ondersteuning	Nee	Ja	Ja
Dispositie/Uitkomst codes	Nee	Nee	Ja
Uitgaand nummer	Nee	Nee	Ja

 

Functie zichtbaarheid

De beschikbaarheid van telefoonbalk functies is afhankelijk van:

1. Het toegewezen KPN ÉÉN-gebruikerslicentie – Call Center faciltiteiten vereist altijd een PREMIUM-gebruikerslicentie.

2. De callcenterdiensten van het telefoonplatform die aan de gebruiker zijn toegewezen.

3. Het wachtrijtype geassocieerd met de actieve oproep.